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a) Introduction Nos
adhérents n’ont pas évoqué de problèmes spécifiques en matière de transport.
Une réclamation fait état de la perte de bagages sur un trajet Barcelone Valence
effectué en bus.
Les autres difficultés évoquées ont trait à des retards dans l’acheminement
des passagers voyageant par train vers l’Espagne, retard dont la source est parfois
en France.
b) Problèmes
Exemple 1:
Type de
problème: |
perte de
bagages. |
Consommateur
: |
couple. |
Produit: |
voyage en
bus. |
Circonstances: |
voyage
Lille- Barcelone- Valence,changement de bus à Barcelone, perte de bagages sur la partie
Barcelone- Valence. |
Résultat: |
demande de remboursement
restée sans suite, la société Eurolines invoquant le fait que la éclamation lui est
parvenue un mois après les faits alors que les conditions générales de cette entreprise
indique que les réclamations suite à une perte ou une avarie des bagages doivent être
faite par le voyageur immédiatement dès l’arrivée et confirmées dans les 10 jours
après la fin du voyage. |
Exemple 2:
Type de problème: |
Le problème rencontré
concerne une course de taxi. |
Consommateur : |
Les touristes sont 2 femmes d’une
quarantaine d’année. Ce sont des touristes habituelles. |
Produit: |
voyage en bus |
Circonstances: |
Elles sont montées dans
un taxi à Madrid. Le taxi, entendant qu’elles parlaient français , n’a pas
pris le chemin le plus direct du lieu de destination. Une des touristes connaissant le
parcours le fit remarqué en espagnol au chauffeur, qui s’exécuta immédiatement. |
Exemple 3:
Type de problème: |
Le problème résulte
d’ une amende infligée pour défaut de port de ceinture de
sécurité. |
Consommateur : |
Un couple est concerné. |
Circonstances: |
Madame C. ôte sa
ceinture de sécurité, le temps de prendre son sac, qui est sur le siège arrière.
Arrêtée par les policiers, les touristes se voient infligés une amende de 15 000
pesetas par deux policiers, amende ramenée par la suite à 12 000 pesetas, et ce sans
explication. |
Résultat: |
Les touristes ont
expliqué le motif du défaut de port de ceinture de sécurité, sans succès et ont payé
l’amende, tout en ne comprenant pas la différence du montant d’amende et la
façon de procéder des policiers. |
Exemple 4:
Type de problème: |
Il s’agit
d’une mise en fourrière de véhicule |
Consommateur : |
Un couple de retraités est
concernés. |
Circonstances: |
Mme et Mr M. décident
de passer deux jours de fin d’année à Barcelone. Arrivés à destination, ils
cherchent un parking pour gager leur voiture et pouvoir rejoindre l’hôtel. Tous les
parkings étant complets, ils se garent dans une rue où étaient déjà stationnées des
voitures espagnoles et françaises. Ils vérifient s’il existe une interdiction de
stationner à cet endroit: aucun panneau d’indication de mise en fourrière ni
d’interdiction de stationner. Ils se rendent à l’hôtel et reviennent environ
¾ d’heure après. Un autocollant est fixé en bas sur le mur, indiquant que le
véhicule est en fourrière. |
Résultat: |
Ils ont dû , pour
pouvoir récupérer leur véhicule payer une somme de 1000 francs.
Le procès verbal indiquant qu’un recours est
possible, ils ont écrit pour demander le remboursement de la somme versée. Ils
n’ont pas eu de réponse. |
Voyage
en train
- Exemple 1:
Un litige nous a été soumis concernant les services proposés par
la société de chemins de fer,et plus précisément l’acheminement par train
d’une moto.
Deux problèmes ont été évoqués, l’un qui a trait à un
endommagement du véhicule et l’autre à la sécurité des parcs de stationnement.
Type de
problème: |
Il s’agit d’une part
d’un problème de sécurité dans les parc de stationnement lors de la réception de
la moto et d’autre part, d’un problème de dommages sur le bien transporté. |
Consommateur: |
Est concerné un touriste occasionnel de 35 ans, exerçant
la profession d’avocat. |
Produit
et Caractéristiques: |
1er problème: Ce touriste
confie sa moto afin qu’elle soit acheminée par train de Paris à Madrid, lui même
voyageant par un autre train qui devait arriver une heure après celui du véhicule.
Allant récupérer sa moto, il constate que le véhicule a été garé
dans un parc de stationnement qui est ouvert au public, sans gardien ou disposition
particulière assurant la sécurité des biens confiés à la société de chemins de
fer.En réponse aux explications qu’il demande, on lui affirme que le système vaut
aussi bien pour une personne qui doit récupérer son véhicule rapidement que pour celle
qui arrive quelques jours après son véhicules.
2nd problème: A son retour en France, la moto qui a été
acheminée de Madrid à Paris en train, présente des dommages, qui d’après le
personnel SNCF français, seraient la conséquence d’un mauvais système de fixation
de la moto sur le train au départ de Madrid. |
Résultat: |
Le consommateur a été indemnisé des dommages subies par
la moto, suite à une réclamation qu’il a portée auprès des services de chemins de
fer français |
- Exemple 2:
Il a été fait état dans plusieurs
témoignages du manque de régularité des trains , dans le réseau ferroviaire national.
Par ailleurs, il a été abordé le problème de la desserte des villes: relier deux
grandes villes ne posent apparemment aucune difficultés. Il n’en serait pas de même
lorsqu’il s’agit de liaisons entre villes moins importantes, l’usager
devant alors effectuer plusieurs changements, d’où des trajets parfois très longs
alors que peu de kilomètres séparent les villes concernées.
- Exemple 3:
Le manque de
ponctualité des trains a de nouveau été évoqué dans les témoignages. Faute de
pouvoir y remédier, cette donnée devrait tout au moins être diffusée auprès des
touristes afin qu’ils la prennent en compte pour l’organisation de leur voyage
et une intervention auprès de la compagnie des chemins de fer s’impose.
Taxis
Une touriste occasionnelle a emprunté un taxi à Madrid pour se
rendre de l’aéroport à l’hôtel le jour de son arrivée et a effectué le
trajet inverse pour son départ. Elle a payé à l’aller une somme de 6280 pesetas,
alors que le retour ne lui a coûté que 2000 pesetas.
D’autres passagers lui ont indiqué qu’ils avaient pour
leur part payé pour le même trajet 3000 ou 4000 pesetas.
Il est inadmissible que le prix de la course payée au taxi pour un
trajet identique varie du simple au triple. Il convient de mettre en garde les touristes,
qui, ne parlent pas la langue et ne sont pas en mesure d’apprécier la valeur réelle
de la course sont victimes de telles pratiques.
Aéroport
Exemple 1:
 | Une touriste s’est montrée surprise du fait que dans les
aéroports, les messages sont donnés en espagnol et anglais, mais aucunement en
français, ce qui peut entraîner quelques difficultés pour les personnes qui ne
maîtrisent pas les langues étrangères.
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Exemple 2:
Type de
problème: |
Il
s’agit d’un litige relatif à un retard de bagages sur une ligne intérieure de
la compagnie Iberia. |
Consommateur: |
Deux touristes non
occasionnelles d’une quarantaine d’années sont concernées. |
| Caractéristiques: |
Parties en
Espagne à Saint Jacques de Compostelle en juillet 1999, elles avaient réservé des
billets pour se rendre à San Sébastian via Madrid. En premier lieu, le vol Saint Jacques
de Compostelle Madrid a accusé du retard. Puis, les bagages enregistrés à Saint Jacques
de Compostelle, qui devaient être livrés à San Sebastian, ne sont pas arrivés à
destination. La compagnie Iberia a fait savoir à ces personnes quelques jours après
leurs réclamations qu’elle avait retrouvé les valises et qu’elle leur ferait
livrer sur Paris, ce qui a effectivement été fait. Les bagages ont eu 4 jours de retard.
Soulagées d’avoir récupéré leurs
valises indemnes, ces consommatrices n’ont pas souhaité engager des démarches
auprès de la compagnie pour l’indemnisation du préjudice subi |
Exemple 3:
Type de
problème: |
Il
s’agit d’un litige de perte de bagages sur une ligne de la compagnie Iberia. |
Consommateur: |
Ce témoignage nous a été
rapporté par deux touristes. |
| Caractéristiques: |
En voyage
au Mexique, ils ont rencontrés des difficultés à leur retour sur le vol Iberia Mexico-
Madrid- Paris, les bagages ayant été égarés lors de la correspondance à Madrid par la
compagnie aérienne.
Suite à leur réclamation pour perte de
bagages, ils ont été indemnisés, indemnisation calculée par rapport au poids des
bagages enregistrés, conformément à la Convention de Varsovie qui régit les contrats
de transports internationaux, étant donné qu’il n’avait pas pris
d’assurance complémentaire. |
Il est à noter que
l’indemnisation prévue par la Convention de Varsovie est d’un faible montant
puisqu’elle s’élève à environ 140 francs par kilogramme. Les consommateurs ne
sont donc pas remboursés de la valeur réelle de leurs pertes, sauf à ce qu’il
aient pris une assurance bagages, qui est elle-même soumise à des conditions strictes
d’application ( la CLCV soutient et travaille à la révision de la Convention de
Varsovie).
Exemple 4:
Type de
problème: |
Il s’agit
d’un litige relatif à la détérioration d’un bagage sur un vol Paris -
Barcelone de la compagnie Iberia. |
Consommateur: |
Un couple est concerné. |
| Caractéristiques: |
Les touristes ont
réservé depuis la France et par l’intermédiaire d’un tour operator un voyage
d’une semaine, du 25 septembre eu 2 octobre 1999 à l’hôtel Maritim Princess
sur la Costa Dorada.
Outre le fait qu’ils ont décollé à l’aller avec plus
d’une heure de retard, ils ont surtout eu à se plaindre du fait que leur valise est
arrivée endommagée, la poignée étant notamment arrachée, rendant de ce fait la valise
inutilisable.
Ils ont immédiatement fait constater le dommage auprès du comptoir Iberia, qui leur a
remis un constat d’irrégularité. Ils ont ensuite envoyé un courrier à leur agence
afin d’obtenir un dédommagement. |
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