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Prestations Certaines observations sur les prestataires de
services nous sont parvenues, sans que nous puissions généraliser l’appréciation
qui a été faite par ces touristes.
Elles portent notamment sur le manque de propreté des stations
services ( Costa Brava), le caractère moins sûrs des hôpitaux dans les régions peu
touristiques (certains hôpitaux ayant fait l’objet de critiques quant aux soins
prodigués et quant à la vétusté des locaux) et les files d’attentes interminables
dans les supermarchés, qui sont la rançon du tourisme de masse.
Un témoignage nous est parvenu concernant un jeu qui était
organisé depuis l’Espagne, par une société espagnole.
Exemple n° 1:
Type de
problème: |
Le problème est lié au gain
d’un jeu. |
Consommateur
: |
Un couple est concerné. |
Produit: |
Ces
consommateurs avaient gagné un jeu organisé par une société espagnole, Euromarketing
2000 et par lequel leur était offert un séjour en hôtel à Salou Pont Aventure.
Différents échanges de courriers ont confirmé qu’ils avaient gagné. Se rendant
sur place, aucune réservation n’avait été faite à leur nom et aucune chambre
n’était disponible. Ils ont dû trouver et payer un autre hôtel. |
Résultat: |
Une
réclamation a été envoyée à la société Euromarketing, visant au remboursement des
frais supplémentaires engagés du fait de la défaillance de celle-ci. La réclamation
est restée sans suite. |
En l’absence d’affichage des prix dans bon nombre de
magasins et dans les hôtels, des touristes nous ont signalé avoir été désarçonnés
et avoir connu bien des surprises lors du paiement.
Par ailleurs, il semblerait que certains hôteliers
n’hésitent pas à augmenter les tarifs de leurs prestations de manière importante
pendant les périodes d’affluence , le consommateur n’ayant aucun point de
repère pour contester dans la mesure où il n’y a pas d’affichage.
Enfin, un consommateur nous a mentionné le caractère élevé des
prix pratiqués par les boutiques et les restaurants bordant les voies rapides.
Il serait par conséquent intéressant de faire connaître aux
consommateurs l’obligation pour les prestataires de service d’afficher leurs
tarifs afin qu’ils puissent arguer de cet argument auprès des professionnels qui ne
respectent pas les dispositions législatives.
Santé
 | Il nous a été relaté par plusieurs consommateurs (
certains touristes occasionnels et d’autres touristes habituels puisqu’ils
possèdent une résidence secondaire en Espagne) le manque de confiance qu’ils ont eu
envers certains hôpitaux ou certains médecins exerçant dans ces hôpitaux
lorsqu’ils ont dû faire appel à leurs services suite à des problèmes de santé
rencontrés lors de leur séjour.
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| Un consommateur nous a signalé que les
services des urgences des hôpitaux publics, donc ceux auxquels ont accès les touristes,
sont désorganisés. ( longues heures d’attente notamment )
Ce manque d’organisation est d’autant plus déstabilisant
pour les touristes quand ils ne maîtrisent pas la langue espagnole.
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Affichage des prix
| Nous avons reçu plusieurs témoignages qui nous amènent à
revenir sur le problème d’absence d’affichage de prix. Il nous a été en effet
signalé que dans bon nombre de boutiques ( souvenirs, vêtements...) ou de magasins
d’alimentation, les prix n’étaient pas affichés, ce qui peut conduire à bien
de surprises lors du passage en caisse, le vendeur disposant alors d’une large marge
d’appréciation sur la valeur des biens.
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Il nous paraît donc important de rappeler aux consommateurs
français et aux autres touristes que les professionnels en Espagne ont une obligation
d’affichage des prix, comme en France, ce qui leur permettrait de pouvoir négocier
le cas échéant.
| Il nous a de nouveau été signalé que
l’obligation d’affichage des prix n’était pas observée par tous les
commerçants. Le nombre de témoignages que nous avons eu dans ce sens montre que ce
problème est malheureusement courant.
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Par ailleurs, les touristes français ont pu noté
que le double affichage des prix (pesetas/ euros) n’était pas effectué. Ils
s’en sont montrés étonnés dans la mesure où ce double affichage est maintenant
couramment fait en France.
Non respect des conditions de vente
Un autre type de litige lié également au prix nous a été
relaté et a trait aux pratiques des hôteliers.
Lorsque les prix sont affichés, ce qui n’est pas toujours le
cas, certains hôteliers n’hésiteraient pas à facturer des chambres de catégorie
supérieure à leurs clients.
Exemple:
Type de
problème: |
Le problème réside dans la
facturation d’un prix plus élevé que celui affiché |
Consommateur: |
Touriste occasionnel |
| Caractéristiques: |
Le
consommateur prend possession d’une chambre avec douche dans un ’hôtel .à
Tarifa . Au moment du paiement, il lui est facturé une chambre avec bain, dont le tarif
est évidemment plus cher que pour une chambre avec douche. |
Quant aux autres problèmes rencontrés avec des prestataires, des
touristes ont mentionné une pratique consistant pour la professionnels à ne pas rendre
la monnaie quand les touristes n’ont pas l’appoint.
Voyage
à forfait
Nous ont été relatés des problèmes rencontrés par des
touristes français, lors de voyages réservés depuis la France et comprenant plusieurs
prestations faisant défaut ou ne correspondant pas à ce qu’ils étaient en droit
d’attendre.
Exemple 1:
Type de
problème: |
Le
litige porte sur l’environnement d’un hôtel. |
Consommateur: |
Il
s’agit d’un couple, résidant dans la région de Pau. |
| Caractéristiques: |
Le couple
avait réservé auprès de l’agence de voyages d’une enseigne de grande
distribution, un voyage à forfait comprenant des billets d’avion et un séjour à
Pineda del Mar.
Arrivés à destination, ils ont eu la
surprise de constater qu’il leur avait été attribuée une chambre donnant sur une
rue, rue dans laquelle des travaux avaient été commencés depuis plus de 2 mois.
L’hôtel était de ce fait
difficilement accessible et très bruyant. |
| Résultat: |
En réponse à la réclamation
des consommateurs, l’agence rejetait la responsabilité sur l’hôtelier qui
lui-même renvoyait sur d’autres personnes. A la
suite de notre intervention, l’agence a remboursé le voyage à ses clients. |
La résolution de ce litige était
rendue plus aisée par le fait que les réservations avaient été faites auprès
d’une agence de voyage en France dans le cadre d’un forfait touristique .
Le contrat était donc soumis à la loi du 13 juillet 1992 fixant les conditions
d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de voyages
ou de séjours et à son décret d’application du 15 juin 1994. Or, l’article 23
de la loi dispose que les agences sont responsables de la bonne exécution du contrat
aussi bien pour les prestations qu’elles fournissent elles-mêmes que pour celles
exécutées par d’autres prestataires ( sauf cas de force majeure ou faute de
l’acheteur).
L’agence ne pouvait donc
s’exonérer de sa responsabilité en renvoyant sur celle de l’hôtelier. Elle
était tenue d’indemniser ses clients à hauteur du préjudice qu’ils avaient
subi, quitte à ce qu’elle engage elle-même un recours contre son prestataire .
Nous avons par ailleurs reçu des
témoignages de touristes français ayant réservé des voyage à forfaits ( billets
d’avion et séjour en hôtel) en Allemagne, faisant ainsi joué la concurrence sur
les tarifs, ces touristes habitant à la frontière avec ce pays. Ils ont donc dû
effectuer les démarches pour indemnisation auprès de cette agence, leur contrat étant
bien évidement soumis au droit allemand.
Exemple 2:
Type de
problème: |
Il
s’agit de problèmes de surbooking dans les hôtels |
Consommateur: |
Un couple,
résidant en Alsace Moselle, est concerné. |
| Caractéristiques: |
Le couple
avait réservé auprès d’une agence allemande un séjour aux Baléares comprenant
une réservation d’hôtel. Arrivés à destination, l’hôtelier les a informés
du fait que l’hôtel était complet et leur a proposé de les loger dans un autre
établissement en remplacement.
Les touristes n’ont pu
qu’accepter, bien que les prestations proposées par l’hôtel de remplacement
n’étaient pas identiques à l’hôtel retenu initialement ( plus éloigné du
bord de mer notamment, nécessitant ainsi des transferts en bus ou voiture, entraînant
des frais supplémentaires et des désagréments ).
Les touristes se sont adressés à leur
retour à l’agence de voyage pour indemnisation. Le dossier est en cours de
traitement. |
Les mêmes difficultés concernant des
touristes se rendant aux Canaries nous ont également été rapportées.
Exemple 3: Prestations non conformes et
surbooking
Des touristes, qui avaient réservé depuis la France, par
l’intermédiaire d’une agence de voyages, ont eu à se plaindre des prestations
offertes en Espagne par l’hôtelier auprès duquel leur réservation avait été
prise. Le contrat ayant été passé avec une agence française, celle -ci est
responsable, nous le rappelons, en vertu de l’article 23 de la loi du 13 juillet 1992
de la bonne exécution du contrat qu’elle fournisse elle-même les prestations ou
qu’elles recourent à d’autres prestataires, à charge pour elle d’exercer
un recours contre ces derniers.
Type de
problème: |
Le problème rencontré concerne des
prestations hôtelières. |
Consommateur: |
Un couple est concerné. |
| Caractéristiques: |
Les consommateurs
avaient réservé en 1999 auprès d’une agence française un voyage à forfait,
comprenant des billets de transport et un séjour à l’hôtel Gran Siesta à Palma de
Majorque. Partant en avril, ils avaient porté leur choix sur cet hôtel qui offrait parmi
ses prestations une piscine intérieure, dont ils pourraient par conséquent bénéficier
en cas de temps incertain.
Avant leur départ, l’agence de voyage les contacte afin de leur
demander s’ils accepteraient de reporter de 8 jours leur départ, l’hôtel
étant complet pour les dates fixées dans le contrat. Ceux-ci acceptent, voulant
absolument séjourner à cet hôtel pour les raisons expliquées ci-dessus.
Arrivés à destination, ils apprennent que l’hôtel est complet
et sont placés dans un autre établissement, ne proposant pas les mêmes prestations,
d’un classement inférieur et n’assurant pas la pension complète, comme ce
devait être le cas à l’hôtel Gran Siesta.
Le couple a finalement été transféré à l’hôtel Gran Siesta,
mais seulement au bout de 3 jours alors que leur séjour à Majorque était prévu pour
une durée de 8 jours.
De retour en France, ils ont contacté leur agence de réservation et
lui ont adressé une lettre recommandée avec accusé de réception. Fin octobre 1999,
n’ayant aucune réponse du professionnel, ils se sont rapprochés de la structure
CLCV de Mulhouse, qui est à son tour intervenue auprès de l’agence en demande
d’indemnisation.
Ce dossier est en cours de traitement. |
Nous avions par ailleurs évoqué lors de notre
dernier rapport le cas de touristes français ayant rencontré des problèmes de
surbooking aux Baléares et aux Canaries. Ces dossiers étaient en cours de traitement en
septembre 1999. Nous avons eu depuis plus de précisions sur le litige aux Canaries, et
une réponse de l’agence, allouant un remboursement de 838 francs pour le préjudice
subi.
Voici les faits ( que nous n’avions
pas développés lors de la précédente mise à jour)
| Caractéristiques: |
Les époux L.
avaient réservé auprès d’une agence de voyage allemande( ils sont frontaliers) un
voyage aux îles Canaries pour la période du 18/08 au 25/08/99. A Las Palmas, les
représentants sur place de l’agence ne leur indiquent pas le bon car pour se rendre
à l’hôtel. Puis, finalement arrivés à l’hôtel Catarina, l’hôtelier
leur indique ne pas avoir de réservation à leur nom et que l’hôtel est complet.
Ils sont alors orientés vers l’hôtel Tabaita Princess, qui n’offre pas les
mêmes prestations. |
| résultat: |
Suite à
l’intervention de la CLCV, ces touristes ont obtenu une indemnisation à hauteur de
250 DM, soit environ 838 francs. |
Prestations hôtelières
| Un touriste se rendant souvent en Espagne car il
réside près de la frontière ( à Toulouse exactement ) nous a fait part de son
étonnement quant au non affichage des prix dans la plupart des hôtels dans lesquels il a
séjourné, dans la région de Barcelone.
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Le prix demandé lors du paiement correspondait bien
au prix annoncé par l’hôtelier, mais il n’ avait aucun moyen de vérifier
s’il s’agissait bien du même tarif pour tout client.
Ce problème a déjà été évoqué à différentes
reprises dans nos rapports précédents et semblent par conséquent être très fréquent
alors même qu’il existe en Espagne comme en France une obligation d’affichage.
| Facturation
Une consommatrice nous a fait part de son étonnement quant à
la différence des composantes de la facture qui lui a été remise par un hôtel à
Tornon - Villaviciosa en rapport à ce qui est indiqué sur les factures françaises.
Il n’ y apparaît en effet qu’une somme globale sans détail
des tarifs des différentes prestations.
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Téléphoner
| Un consommateur nous a fait part des difficultés qu’il a
rencontré alors qu’il souhaitait téléphoner d’Espagne vers la France, à
partir d’une cabine. Les explications données sur cet appareil ( en espagnol et en
anglais) quant à la numérotation à composer ne lui ont paru assez claires et il a du
faire appel plusieurs fois à une opératrice.
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