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a) Introduction Les dossiers que nous avons recueillis dans ce domaine font état
d’une insatisfaction des touristes sur les prestations qui ont été fournies par
rapport à celles qui étaient proposées sur les catalogues de vente ( confort et
qualités des prestations inférieurs, absence de certaines prestations).
Il nous paraît qu’une des raisons de cette insatisfaction
repose sur le fait que les touristes s’attendent à un niveau de prestations plus
élevé. Une harmonisation des normes permettrait de régler en partie ce type de litiges.
Ces personnes ont adressé leurs réclamations à l’agence
auprès de laquelle ils avaient réservé leur séjour, agence de voyage qui est
responsable , selon le droit français ( loi du 13 juillet 1992 et son décret
d’application du 15 juin 1994), de la bonne exécution du contrat. Certaines ont
obtenu une indemnité couvrant le préjudice qu’elles avaient subi.
L’indemnité est accordée par les agences, soit à titre
commercial, soit parce que la demande d’indemnisation est justifiée par les
éléments de preuve apportés par leurs clients.
b)
Problèmes
Exemple n° 1:
Type de
problème: |
hôtel
non conforme |
Consommateur
: |
couple |
Produit: |
hôtel
Montjoi à San Feliu, Costa Brava. Voyage réservé dans le catalogue Sunair |
Circonstances: |
Les
prestations proposées par l’hôtel étaient non conformes à celles figurant dans la
brochure du tour opérateur, notamment les animations qui étaient inexistantes. |
Résultat: |
L’agence
de voyage a indemnisé le couple à hauteur de 5% du prix du voyage soit 1500 francs. |
Exemple n° 2:
Type de
problème: |
hôtel
dont les prestations étaient non conformes et mauvaise organisation du voyage. |
consommateur
: |
jeune
couple |
produit: |
hôtel
Bahamas aux Baléares, voyage Méditrad |
circonstances: |
les
consommateurs ont eu à se plaindre de la mauvaise organisation du voyage pour les vols
aller et retour notamment, de l’absence de personnel Méditrad, et de
l’hébergement dans un autre hôtel pour la première nuit. |
résultat: |
l’agen
ce a indemnisé le couple pour le changement d’hôtel de la première nuit mais
n’ a pas voulu indemniser davantage, trouvant les réclamations de ses clients non
fondées. |
En outre, des touristes non
occasionnels ont mentionné le caractère onéreux des excursions organisées au départ
des hôtels et ont dénoncé certaines pratiques comme l’organisation de réunions de
vente dans les hôtels pour les groupes.
Exemple
n° 3:
Type de
problème: |
Il
s’agit d’un vol dans la chambre d’hôtel. |
consommateur : |
Les touristes
concernés sont un couple. |
produit: |
hôtel Bahamas aux
Baléares, voyage Méditrad. |
circonstances: |
Plusieurs chambres
de l’hôtel , dont les portes et fenêtres étaient fermées, ont été visitées.
Dans l’une des chambres, ont été volés une carte d’identité et 2000 pesetas.
Une plainte a été déposée. |
résultat: |
La plainte est
restée sans suite. |
Exemple
n° 4:
Type de
problème: |
Le
problème porte sur le non affichage des tarifs. |
consommateur : |
Il
s’agit d’un couple avec 2 enfants, dont la femme est femme au foyer et le mari
agent de La Poste. |
produit: |
Le
problème a été rencontré dans des hôtels en Andalousie. |
circonstances: |
Lors
d’un voyage à travers l’Andalousie, Mr et Mme D se sont arrêtés dans
différents hôtels, dans lesquels les prix n’étaient pas affichés. A u moment du
paiement, l’hôtelier a facturé plus qu’il n’avait annoncé la veille au
soir. |
résultat: |
Les
clients ont payé. Ils n’avaient pas d’autres solutions.. |
Dans ce dernier cas, ces personnes se
sont étonnées de ne voir à aucun endroit les tarifs, d’autant plus qu’en
France, les hôteliers ont l’obligation d’afficher sur l’ensemble du
territoire leurs prix afin que les consommateurs puissent en prendre connaissance. Ils ont
fait confiance aux hôteliers et ont été surpris au moment du départ de se voir
réclamer une somme différente de celle annoncée la veille.
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