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El sector asegurador
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 | Introducción
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El sector seguros es un sector
esencial para la comunidad en la medida que ofrece una cobertura para hacer frente a
distintos riesgos a los que todos estamos sometidos. Sin embargo también es un sector que
por número de reclamaciones y por su carencias en la información facilitada al usuario
necesita mejorar en bastantes puntos. Por otro lado, su sistema de reclamaciones es sui
generis y en pocas ocasiones las Compañías se someten al arbitraje de consumo, que es el
sistema más apropiado para resolver los problemas del consumidor. |
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| Problemas más usuales |
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Las
principales carencias que podríamos destacar en este sector son las siguientes:
| En el sector de los seguros no hay un fondo de garantía, de
forma que si la compañía quiebra, las personas que hayan contratado algún seguro
voluntario no tendrán garantizada la cobertura que contrataron.
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| Si se produce un siniestro debido al incumplimiento, por
parte del asegurado, de alguna norma (de tráfico, por ejemplo), la Compañía
aseguradora no cubrirá los daños causados.
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| Aunque las primas a pagar van aumentando cada año, en
caso de siniestro el consumidor recibirá un capital proporcionalmente menor, por
la antigüedad (vetustez) del bien asegurado.
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| Las Compañías no informan de que para que sean válidas, el
consumidor debe firmar expresamente las condiciones particulares del seguro, en
especial aquéllas que limitan sus derechos.
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| No se informa debidamente de que si el consumidor asegura su casa
por un valor inferior al real, en caso de siniestro se aplicará la "regla
proporcional" con lo que la indemnización no cubriría el total de los daños.
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| Tampoco son transparentes las Compañías a la hora de informar
sobre la "regla de la equidad". Por ejemplo, no se advierte debidamente
al asegurado que si alguien con "agravamiento de riesgo" (una persona más
joven, o con menos años de carné...) va a conducir su coche, debe notificarlo a la
aseguradora, pues en caso contrario, si se produce un siniestro con ese conductor la
compañía indemnizará por una cantidad inferior a la estipulada.
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| En los seguros sanitarios el usuario suele desconocer que las
Compañías, una vez cumplido el plazo del contrato (que suele ser de un año), pueden no
renovarlo. Esto suele ocurrir cuando el asegurado alcanza una avanzada edad.
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| Además, silencian muchas otras cuestiones, como la TAE real de
los seguros de ahorro, la incidencia de las comisiones en ellos, el derecho que
usted tiene a que le devuelvan parte de la prima si le rescinden el contrato, etc.
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Finalmente, buena parte de las informaciones que omiten las Compañías
aseguradoras se refieren a cláusulas ambiguas o posiblemente abusivas que se
incluyen en los contratos de seguros. Éste es uno de los principales motivos de
reclamación en materia de seguros (las discrepancias en la tasación de siniestros
y los retrasos en las indemnizaciones también dan lugar a numerosas quejas). |
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| Propuestas de mejora:
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Sería
conveniente, para dotar al sector del seguro de mayor transparencia y equilibrio, adoptar
las siguientes medidas:
Compromiso real, por parte de las aseguradoras, de aportar una mejor
información al consumidor, especialmente antes de la contratación.
Creación de un fondo de garantía que, en caso de quiebra de
una Compañía, se haga cargo de las obligaciones de ésta con sus asegurados.
Nombramiento, en todas las Compañías, de un Defensor del
Asegurado (no designado por la aseguradora) bajo criterios objetivos e independientes
que "defienda" realmente los derechos de los usuarios del sector.
Dotar a las resoluciones de la Dirección General de Seguros
de carácter vinculante para todas las Compañías.
Adhesión de las Aseguradoras al Sistema Arbitral de Consumo
como fórmula imparcial, rápida, gratuita y vinculante de resolver los problemas que
puedan surgir con el consumidor.
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| Vías de resolución (y derechos del
usuario):
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Dirección
General de Seguros (DGS):
Se puede presentar una reclamación en vía administrativa ante la
DGS al Servicio de Consultas y Reclamaciones, Paseo de la Castellana, 44, MADRID 28046.
Tfno. 91 339 70 00. La queja habrá que presentarla por escrito en el Registro de este
servicio o enviarla por correo certificado. El problema es que esta vía puede tardar más
de seis meses en resolver el problema y, además, la resolución no es vinculante para la
aseguradora, aunque lo normal es que la acaten.
Si una Compañía se niega a cumplir una resolución de la DGS, la
Administración no tiene recursos para imponerla, pero puede sancionar administrativamente
a la Compañía. En todo caso, es importante presentar la reclamación puesto que la DGS
sólo sanciona las compañías de forma efectiva cuando incumplen los contratos
reiteradamente. Por tanto una queja tras otra puede contribuir a que una compañía sea
sancionada por su comportamiento con los usuarios y evitar que estos problemas se sigan
produciendo.
Arbitraje
Esta es la forma más barata y rápida de resolver el conflicto. El
único problema es que es un sistema de sometimiento voluntario. La solicitud de arbitraje
se puede realizar a través de la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o
de una Asociación de Consumidores. Algunas Aseguradoras ya se someten al sistema arbitral
de consumo para algunos tipos de seguro aunque con limitaciones en razón de la cuantía y
de las materias. De cualquier modo, es un avance importante. Hay que recordar que una vez
que hemos acudido al arbitraje y se ha emitido el laudo, la vía judicial queda cerrada.
El laudo emitido es vinculante para las partes.
Defensor del Asegurado
Desde hace algún tiempo, algunas Compañías han introducido la
figura del Defensor del Asegurado, semejante al Defensor del Cliente en el sector
bancario. Si el cliente no está de acuerdo, por ejemplo, con la indemnización dada por
la Compañía, puede plantear una queja al Defensor del Asegurado. Si este órgano cree
que la reclamación está fundada, la Compañía aceptará automáticamente la solución
propuesta cuando el siniestro no supere los seis millones de pesetas.
Aunque la figura del Defensor es interesante, hemos de recordar lo
dicho más arriba: es necesario que sea independiente respecto de la Compañía.
Vía Judicial
Si la reclamación no prospera en la vía administrativa (a través de la
reclamación a la Dirección General de Seguros), aun queda la vía judicial. Una
resolución favorable de la DGS que no ha sido acatada por la Aseguradora es un medio de
prueba excelente ante un Tribunal ya que hay que recordar que el Juez no es experto en
temas de seguros y que dará gran valor al dictamen de los peritos de la Administración.
Por último hay que recordar que si reclamamos menos de 80.000 pesetas no hará falta ni
abogado ni procurador.
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Informe realizado por OCU.
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