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La garantía de los bienes de consumo |
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Cuando se adquiere un producto, el consumidor no sólo tiene derecho a recibir el objeto por el que ha pagado una cantidad de dinero. Entre otras cosas, también tiene derecho a exigir la reparación de ese producto cuando se estropea. En una sociedad cada vez más avanzada técnicamente parece lógico que los fabricantes pongan en el mercado productos de buena calidad y a un precio razonable. El consumidor espera que un producto tenga una vida duradera y, sobre todo, que en los primeros meses después de la compra no sea necesario llevarlo a reparar. Precisamente por esa calidad que se les supone a los productos, sus fabricantes suelen otorgar un plazo de garantía durante el cual se comprometen a reparar los desperfectos que pudieran surgir. |
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Lamentablemente, en no pocas ocasiones, los objetos que compramos se estropean sin que el consumidor haya hecho un uso indebido de los mismos. Es decir, que a pesar de haber seguido las instrucciones de uso y de haberlo utilizado correctamente, el coche, la lavadora o el TV se estropean y hay que llevarlos a arreglar. En estos casos los problemas más usuales que se plantean son los siguientes: |
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Estos son algunos de los problemas más usuales que se le pueden presentar a un consumidor en relación a la garantía. Por tanto es conveniente conocer qué derechos asisten al consumidor en este campo y cómo puede solucionar sus problemas con el vendedor. No hay que olvidar que millones de europeos viajan por los distintos países de la UE y que realizan numerosas compras en ellos. Los productos adquiridos en España, como en cualquier otro país, pueden sufrir alguna avería durante el período de garantía. El problema viene cuando dicha avería se produce fuera del país donde se realizó la compra ¿Cómo reclamar en este caso? ¿Se puede efectuar la reclamación en las sucursales que el fabricante tenga en nuestro país? ¿ Y si no existen sucursales? Estas preguntas se intentarán resolver en las siguientes líneas. A nivel comunitario se ha aprobado una Directiva que pretende abordar estas cuestiones, como comentaremos en el apartado de legislación.
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La ley establece que en relación con los bienes de naturaleza duradera, el fabricante o vendedor deberán entregar al comprador una garantía por escrito. La primera pregunta que surge ante esta afirmación es qué se entiende por bienes de naturaleza duradera. Pues bien, las propias normas que desarrollaron la ley de consumidores aclararon este concepto mediante un listado que a continuación reproducimos:
Este listado no es cerrado sino que caben otro tipo de bienes. La garantía debe venir en un soporte escrito y como mínimo ha de expresar los siguientes puntos:
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Durante el período de garantía el consumidor tiene derecho como mínimo a:
Dentro del concepto "totalmente gratuita" deben incluirse la mano de obra, las piezas que se cambien y el desplazamiento. Este último punto (el desplazamiento) es uno de los que genera más reclamaciones puesto que los fabricantes, a través de sus servicios de asistencia técnica, cargan al consumidor, en contra de la ley, los gastos por desplazarse a su domicilio. En cuanto a la posibilidad de cambiar el objeto o solicitar el dinero de la compra, hay que señalar que ese derecho opera cuando el bien se ha intentado reparar sin éxito y está claro que (por sus defectos) no puede responder debidamente al fin para el que se fabricó (una estufa que no calienta o un coche con la dirección en mal estado). Lo que ocurre es que determinar cuándo un objeto no ha quedado en condiciones óptimas para cumplir el uso al que está destinado suele ser objeto de discusión. Por lo tanto generalmente el consumidor tendrá que reclamar su derecho a otro producto o al dinero de la compra ante el servicio de atención comercial o, en su caso, ante los tribunales. |
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La ley establece que la garantía debe cubrir como mínimo un período de seis meses desde la compra del bien. Durante esos seis meses el consumidor (comprador) tiene derecho a exigir lo ya señalado más arriba sin coste alguno por su parte. Además, la ley establece que el fabricante estará obligado a ofrecer al consumidor un adecuado servicio técnico para los bienes de carácter duradero y el suministro de piezas de repuestos durante un plazo mínimo de 5 años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse. |
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La garantía legal es la que hemos venido describiendo hasta ahora (seis meses y reparación totalmente gratuita). Es obligatoria para los fabricantes vendedores, etc. cuando vendan algún bien de naturaleza duradera. La llamada garantía comercial es aquella que cada fabricante, vendedor, etc., voluntariamente, introduce a partir de esos seis meses. Es decir, que por criterios comerciales se puede dar un plazo de garantía de uno, dos o incluso más años (como en algunos electrodomésticos o vehículos). Esta garantía comercial puede contener restricciones a la garantía legal, es decir, puede establecer que el desplazamiento o las piezas tengan que pagarse. Pero conviene recordar que estas limitaciones sólo caben a partir de los 6 meses. El problema de estos diferentes tipos de garantías es que pueden inducir a error al consumidor al pensar que durante la garantía comercial goza de los mismos derechos que en los seis primeros meses, cosa que, como ya hemos dicho, puede no ser así.
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Para algunos productos concretos, la ley ha establecido una garantía de la reparación, es decir, lo que se garantiza es que el servicio de reparación está correctamente realizado. Es el caso de los electrodomésticos y los automóviles. En el caso de electrodomésticos la ley establece un período mínimo de garantía de la reparación de 3 meses (que ha de cubrir TODO: materiales, mano de obra, desplazamientos, impuestos, etc.). Para el caso de automóviles, toda reparación debe ofrecer una garantía total durante 3 meses o 2.000 km. que, en caso de reproducirse la avería por una mala reparación, cubra TODOS los gastos (materiales, mano de obra, desplazamientos, impuestos, etc.).
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Si una vez comprado el producto o realizada una reparación, este sufre una avería, habrá que seguir unos pasos: Determinar quién es el garante: en teoría, este dato bebe aparecer en el documento de la garantía. De todas formas, en la garantía de compraventa el garante es el fabricante del bien, el importador o el vendedor. Su responsabilidad es solidaria de modo que el comprador puede dirigirse contra cualquiera de ellos ; y en la garantía de prestación de servicios el garante es quien haya realizado la reparación. Reclamar su derecho: Si hay algún problema con el bien en período de garantía habrá que exigir al vendedor o al reparador que subsane el defecto. Si se niega, es conveniente conservar algún documento donde quede de manifiesto la negativa a reparar el producto y denunciarlo a las autoridades de consumo. Si el producto se ha llevado a reparar y han cobrado algo, habrá que reclamar esas cantidades a través del arbitraje o de los tribunales (ver Cómo reclamar con carácter general). Es importante recordar que también existe un derecho a que le sustituyan el bien o le devuelvan el dinero al consumidor si la reparación no es satisfactoria.
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Informe realizado por OCU. |
