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Conclusiones |
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Un aspecto fundamental para que los consumidores no pierdan la confianza en el sistema es que existan por parte de la Administración controles eficaces de los bienes y servicios que hay en el mercado. Las inspecciones y las sanciones son fundamentales en el mundo del consumo, ya que el consumidor no tiene en sus manos la posibilidad de conocer si la calidad o seguridad de muchos productos es la que dicen ser. Por otra parte, el Estado español está demostrando ser muy perezoso a la hora de incorporar a nuestro derecho Directivas europeas de gran importancia para el consumidor. Mientras tanto, la situación de desprotección es preocupante. Otro aspecto a tener en cuenta es la mejora de las vías de reclamación. En lo que se refiere al acceso a los Tribunales ordinarios, el consumidor lo tiene muy difícil, por lo que es necesario una reforma en los términos apuntados en el capítulo introductorio. Es necesario también que el Arbitraje de Consumo mejore y que se adhieran a él los grandes sectores del consumo (Seguros, Bancos y Cajas de Ahorro, Compañías eléctricas, etc.). Las figuras que tanto están proliferando de Defensor del... (cliente, asegurado) son en realidad una forma de evitar el arbitraje por parte de estos poderosos sectores y su imparcialidad está más que cuestionada (en realidad, son jueces y parte). Son muchas las cuestiones pendientes. A medida que se vayan actualizando los datos contenidos en este informe, veremos si el legislador español y europeo se han preocupado de proteger los derechos e intereses de todos los ciudadanos de la UE. |
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La lista es muy larga, pero resumiendo podemos citar el cobro de comisiones indebidas, cobro de intereses por descubierto (números rojos), cobros de recibos irregulares, problemas con los préstamos hipotecarios, con las tarjetas de crédito, información escasa sobre tarifas, etc. Los Bancos están obligados a tener un tablón de anuncios a la vista donde figuren las tarifas de comisiones, condiciones y gastos repercutibles a la clientela. Los Bancos sólo pueden cobrar por servicios que tengan un precio establecido en sus tarifas de precios. Existen también problemas en lo que se refiere a la publicidad que los Bancos hacen sobre los tipos de interés de sus préstamos. Utilizan cálculos complicados que confunden al consumidor. Al pedir un préstamo, lo que interesa saber es el tipo de interés anual efectivo (TAE) pues es el que mide el coste real de la operación (con comisiones y gastos). Con él podemos comparar los préstamos del mercado. En cuanto al tipo de interés cobrado por descubierto en cuenta corriente, éste no puede ser superior a 2’5 veces el interés legal del dinero (es decir un 13,75 % para 1998). |
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La reclamación, en principio debe hacerse verbalmente. A veces da resultado. Si no hay acuerdo, habrá que dirigir un escrito a la sucursal. Si tampoco hay éxito, el siguiente paso será dirigirse al Defensor del Cliente de la entidad (ya existe en casi todas ellas). Si transcurridos dos meses no se tiene respuesta o ésta no es satisfactoria, queda abierta la vía del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Es imprescindible acreditar ante este servicio que se ha planteado queja ante el Defensor del Cliente de nuestro Banco. La reclamación deberá ser contestada en un plazo de 3 meses. La dirección es Servicio de Reclamaciones del Banco de España: C/ Alcalá, 50. 28014 MADRID.
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Existen numerosas normas sobre práctica bancaria, siendo una de las más importantes la Circular del Banco de España nº 8/1990, que fija las condiciones de transparencia de las operaciones. Una norma también importante es la Ley 7/1995 de Crédito al consumo cuyo art. 19 regula el tipo de interés máximo que pueden cobrar los Bancos en caso de descubierto. Como propuestas habría que eliminar la obligatoriedad de pasar por el Defensor del Cliente antes de acudir al Banco de España y también controlar el tema de los intereses por descubierto, incumplido sobre todo por los Bancos. |
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Informe realizado por OCU. |
